Guía: Hacer cumplir los derechos de los pasajeros

Si alguna vez ha sido afectado por una demora o incluso una cancelación y ha intentado hacer valer sus derechos, ya sabrá que tarea difícil puede ser con la mayoría de las aerolíneas.

Aquí puede conocer sus derechos :

La razón por la cual muchas aerolíneas no toman en serio los reclamos es simple: muchos pasajeros no quieren hacerle juicio a la aerolínea y simplemente aceptarán «fuerza mayor» como excusa.

Hacerle juicio a la aerolínea y contratar a un abogado siempre tiene un riesgo financiero. Sin embargo, hay formas de reducir ese riesgo o incluso deshacerse de él por completo.

Es por eso que le presentamos un plan de tres puntos para hacer cumplir sus derechos de pasajero:

1. Documentación

Si se ve afectado por un retraso, una cancelación o que no le permiten abordar el avión, definitivamente debe anotar todo y si es posible, pedirle a un empleado de la aerolínea que confirme lo sucedido.

Puede tomar fotos de, por ej.: La pantalla de llegadas y partidas en el aeropuerto, que muestra la demora. También puede pedir que un empleado de la aerolínea le dé una confirmación por escrito de la causa de la demora, o al menos escriba todo usted mismo.

El momento que cuenta para los retrasos es el momento en el que se abre la primera puerta para que todos puedan bajar del avión, por lo que también debe escribir la hora exacta en la que eso sucede. Especialmente si su retraso está cerca del límite de 3 horas, esto podría ser extremadamente importante.

¿Se olvidó?

Si se ha olvidado de hacer eso, no hay necesidad de entrar en pánico. La aerolínea tiene que demostrar que lo que usted está diciendo es incorrecto.

Flightstats Flug gecancelt
Ejemplo: vuelo cancelado

Puede verificar el retraso, incluso para un vuelo pasado, simplemente usando Flightstats.com. Para hacer eso, necesita el nombre de la aerolínea, el número de vuelo y la fecha. También puede usar Flightradar24. Sin embargo, solo puede verificar los últimos 7 días de forma gratuita.

Otra opción es dejar que su caso sea verificado de forma gratuita por uno de los sitios web de derecho de vuelo, por ej.: Flightright. Estos sitios web tienden a tener los datos de vuelo de los últimos 2-3 años. Si luego desea utilizar el servicio de ese sitio web o igual prefiere tratar de hacer valer sus derechos usted mismo, depende de usted.

Debe juntar la mayor cantidad de pruebas posible. Los sitios web de los aeropuertos también son un buen lugar para buscar. Sin embargo, la mayoría de los datos solo están disponibles por un corto período de tiempo, a menudo incluso solo el mismo día.

2. Reclamación para obtener la compensación de la aerolínea

Si cree que tiene derecho a una compensación, debe reclamarla a la aerolínea.

Puede utilizar el formulario de queja de la UE para los derechos de los pasajeros aéreos o escribir su propia queja. La que sea que escriba, debe incluir lo siguiente:

  • Nombre de todos los pasajeros que desean ser compensados.
  • Número de vuelo
  • Fecha del vuelo
  • Aeropuertos de origen y destino
  • Horarios programados de salida y llegada
  • Verdadera hora de llegada
  • Retraso
  • Distancia en km
  • Compensación solicitada
  • Las pruebas que ha juntado
  • Su cuenta bancaria
  • Un plazo de pago (mínimo 2 semanas)
  • Firma

Si no se trata de un retraso sino de una cancelación, también puede mencionar la Resolución del Tribunal Europeo de 19.11.2019 C-402/07 y C432 / 07.

Es importante que establezca una fecha límite para que la aerolínea le pague o por lo menos, responda (de al menos 2 semanas).

Tampoco debe enviar su solicitud como una carta normal, sino enviarla por fax o por correo certificado. Obviamente, también debe conservar una copia y la confirmación de envío.

3. ¿La aerolínea no reacciona o se niega a pagar la compensación?

En caso de que el dinero no haya sido transferido a su cuenta bancaria después de la fecha límite que estableció o la aerolínea negó sus reclamos, hay varias maneras de hacer valer sus derechos.

Para que lo sepa: no es necesario aceptar un cupón. Si la suma de compensación se le ofrece en forma de voucher y está pensando en aceptar esa oferta, asegúrese de leer los términos y condiciones o solicitarlos.

Amenazar con hacerle juicio

Lo que a menudo funciona es amenazar con hacerle juicio. A menudo obtendrá una respuesta positiva como «… por buena voluntad y sin el reconocimiento de una obligación legal bla bla bla …»

Aquí hay un ejemplo de una conversación con British Airways sobre un equipaje que llegó días más tarde:

Discutí su caso con mi supervisor nuevamente hoy y puedo decirle que le reembolsaremos las compras de reemplazo de 40,94 euros de buena voluntad y sin reconocer ninguna obligación legal.

Ponerse en contacto con una agencia estatal

Otra opción es contactar a la agencia de aviación de la nación a la que viajó.

Aquí hay una lista con las agencias encargadas de cumplir la ley de todos los países europeos: Agencias nacionales de aplicación de la ley en virtud del Reglamento [CE] 261/2004

Sin embargo, la probabilidad de que esto funcione es muy pequeña. Usualmente ni siquiera obtendrá una respuesta.

Contratar a un abogado

A menudo, no habrá una forma que no incluya un abogado. El abogado puede presionar más a la aerolínea y si es necesario, también hacerle juicio a la aerolínea.

Igual, es importante que establezca una fecha límite en el paso 2. De esa manera, si usted gana el caso, la aerolínea debe pagar sus costos legales, incluso si le paga la compensación justo después de que su abogado les envíe una carta.

Si realmente termina teniendo que ir a la corte, tendrá que ser muy paciente, especialmente si se trata de pequeñas sumas de dinero (menos de € 1.000). Por lo general, tardará más de un año hasta que obtenga su dinero.

Obviamente, hacerle juicio a la aerolínea siempre es con un cierto riesgo. Sin embargo, hay una forma sin riesgo financiero:

Páginas que ayudan a reclamar y conseguir la compensación

Si no está dispuesto a entrar en una situación de riesgo financiero, puede utilizar los sitios web que cobran una comisión por hacerse cargo de su caso y eliminar cualquier riesgo de que usted se quede con los costos legales.

Por lo general, la comisión se encuentra entre el 25% y el 30% de la compensación. Si su caso no tiene éxito, los sitios web se harán cargo de sus costos legales:

NombreComisión
Flug-Rechte20% + VAT
Flug-erstattung22% + VAT
ClaimFlights22.5% + VAT
EUClaim22.5% + VAT
Complane24% + VAT
Fairplane24.5% + VAT (max. 29.15%)
Refund.me25% + VAT
Flightright25% + VAT
Flug-verspaetet.de25% + VAT
Myflyright25% + VAT
Airline Schreck25% + VAT
EUClaim26% + VAT
Compensation2go29% + VAT
AirHelp35%
Wirkaufendeinenflug41,65% – 29,75%
EUFlight35% + VAT
EUFlieger44% – 33,33%

Sin embargo, estos sitios web no siempre brindan una buena experiencia. A menudo intentan obtener varios casos para el mismo vuelo, como para hacer una querella conjunta. Esto hará que todo tome mucho más tiempo que si contrata a su propio abogado.

Conclusión

¡Tiene que luchar por sus derechos!

Puede hacer preguntas en la sección de comentarios e intentaremos responder, si es posible. También puede compartir su frustración o alegría en la sección de comentarios.

Preguntas frequentes

¿Qué opciones hay sin un abogado?

Primero debe intentar hacer valer sus reclamos directamente con la aerolínea. Para eso, solo necesita enviar una carta simple por correo o fax. Muchas aerolíneas ahora incluso tienen un formulario especial en su sitio web que solo tendrá que completar.
Si la aerolínea niega sus reclamos, puede ponerse en contacto con un sitio web de derecho de vuelo, que cobra una comisión si las cosas van bien. Si todo falla, aún puede contratar a un abogado.

¿Cuál es la mejor manera de documentar mi caso?

Si fue afectado por un retraso o una cancelación, puede ser útil tener la mayor cantidad de documentación posible. Lo más importante es escribir la hora exacta en que se abrió la puerta del avión en el destino final. La aerolínea solo documenta el momento del aterrizaje, pero el momento decisivo para el retraso de 3 horas es el momento en el que, en teoría, podría salir del avión (incluso si está sentado en la parte trasera del avión) .
¡Tome fotografías de las pantallas del aeropuerto que muestran que su vuelo está retrasado, también en el aeropuerto de destino!

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